AI活用で保険業界はどう変わる？アフラックがAI導入でコールセンター人員50％削減

コールセンターに電話をかけたことがありますか？困ったとき、質問があるとき、コールセンターのスタッフが親切に対応してくれますよね。
しかし、アフラックという大手保険会社が、AI（人工知能）を使ってコールセンターの人員を半分にするというニュースが話題になっています。なぜそんなことをするのでしょうか？AIがどのように仕事を変えていくのか、そして保険業界の未来はどうなるのか、一緒に考えてみましょう。

アフラックのAI導入で起きること

AIアバターが電話対応を支援
アフラックはOpenAIと提携し、自然な会話ができるAIアバターを開発しました。このシステムが2025年8月から稼働し、2031年までにコールセンタースタッフを約半分に減らす計画です。これにより、人間の負担を減らしつつ、24時間対応を実現します。

省コストと顧客満足度の両立
AIを導入することで、人件費を抑えつつ、待ち時間を短縮できます。同時に多くの問い合わせに対応できるため、顧客の利便性も向上します。アフラックはこれにより約500億円のコスト削減を目指しています。

保険業界全体に広がるAI活用

人とAIの得意分野を活かす
AIは定型的な質問や手続きに強みがあります。一方で、人間にしかできない信頼関係づくりや複雑な相談対応は、引き続き人の役目です。この役割分担が、より効率的なサービスを生み出します。

他社の取り組みも活発化
三井住友海上では、通話内容を自動でテキスト化するシステムを導入し、業務の効率化を進めています。事故処理や保険金査定などにもAIが活躍し、対応速度と正確さが高まっています。

AIと共に働く未来を考える

仕事がなくなる不安と新しいチャンス
AIが普及すると仕事が奪われるのではと不安になる人もいますが、AIができるのは決まった作業が中心です。人間には新しい価値を生む仕事や、人の心を動かす対応が求められます。また、AIを活用する新しい職種も生まれています。

AIで暮らしがどう変わる？
AIの導入で、保険の手続きが早く簡単になります。一方で、どの仕事をAIに任せ、どの部分を人が担うかを見極める力がこれからの社会で重要です。AIと人が共に働く社会が当たり前になっていくでしょう。

まとめ

• アフラックはAIを活用し、コールセンター人員を半減する計画を進めている
• AIで業務の効率化とコスト削減、顧客満足度の向上を目指す
• 人間はAIにできない信頼関係構築や複雑な対応に集中
• 他の保険会社もAIを導入し、業界全体で活用が広がっている
• AIと人間が協力して働く社会をどう築くかが、今後の大切なテーマ

これからの社会では、AIと人間が協力して働くことがますます増えていきます。みなさんも、AIがどんな仕事をしているのかを調べたり、自分ならどんな仕事をAIに任せたいか考えてみてください。
金融やビジネスの世界では、AIを使いこなす力がとても大切になります。自分の得意なことや、AIにはできない「人間らしい力」を伸ばすことが、将来の仕事選びにも役立つはずです。