ディズニーも実施！「カスタマーハラスメント禁止」から見える社会の変化と企業の守り方

「お客様は神様」という考え方が見直されつつあります。
東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドが、カスタマーハラスメント（略してカスハラ）に対し、「お断り」の方針を明確に打ち出し、注目を集めています。これは、企業の従業員を守るためだけでなく、社会や経済全体を守る動きでもあります。
カスハラの定義やディズニーの新方針、他企業の対策、経済への影響、そして私たちにできることを考えてみましょう。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が店員や従業員に対して、社会常識を超えた迷惑行為をすることです。暴言、土下座の強要、プライベートな質問、SNSでの誹謗中傷などが含まれます。中には、物を投げるなどの暴力行為もあり、深刻な社会問題となっています。

ディズニーの「カスハラ対策」方針

2025年4月、オリエンタルランドは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表しました。東京ディズニーランドやディズニーシーで、悪質な言動が確認された場合、施設利用を断る方針を明示しています。必要に応じて警察への通報や法的対応も視野に入れており、従業員の安全を最優先に考えた強い姿勢が表れています。

社会全体の動きと企業の対策

ディズニーだけでなく、ヤマト運輸では電話対応スタッフを守るマニュアルを導入し、イトーヨーカ堂も全店舗で悪質なクレームへの対応基準を定めています。
さらに、東京都では2025年4月に全国初となる「カスタマーハラスメント防止条例」が施行され、企業に対策を義務付けました。厚生労働省も業界別のガイドラインを整備しています。

クレームとカスハラのちがい

クレームは、サービスや商品の不備を正しく指摘し、改善を求めるものです。一方、カスハラは従業員を困らせたり傷つけたりすることが目的で、内容が理不尽です。両者のちがいを理解し、建設的な意見は尊重しつつ、迷惑行為は許さない姿勢が重要です。

経済への影響は？

カスハラが増えると、従業員のストレスが高まり、生産性が低下します。精神的ダメージにより休職や離職が増え、人手不足を引き起こします。
また、対応のために時間やコストがかかり、サービス品質の低下やブランドの信頼性の損失にもつながります。これは企業の利益にとどまらず、社会全体の経済活動にも悪影響を与えます。

私たちにできること

カスハラを防ぐには、一人ひとりが「相手も人間である」という意識を持つことが大切です。困っているときも冷静に伝える、相手の立場を想像する、SNSでの発言にも気をつけるなど、思いやりのある行動が求められます。企業側も、研修や相談窓口の設置を進め、働きやすい環境づくりを支えています。

まとめ

• カスハラは、社会常識を超えた顧客からの迷惑行為
• ディズニーが利用拒否も含めた方針を明示
• 東京都では防止条例が施行され、他地域にも波及の可能性
• 経済的には生産性や企業収益の低下につながる
• クレームとカスハラは目的も性質も異なる
• 思いやりと冷静さが社会をよりよくするカギ

東京都のカスタマーハラスメント防止条例が2025年4月に施行されて以降、大手企業を中心に対応策が進んでいます。ヤマト運輸やイトーヨーカ堂のように、業種を問わず取り組みが広がっており、全国的な動きが期待されています。

「サービスを受ける側」だからこそ、私たちには責任ある行動が求められます。もし自分がサービス提供者だったら、どんな言葉や態度をされるとうれしいですか？その視点を持つことが、思いやりを広げる第一歩です。あなたが次に誰かと接するとき、その人の立場に立って行動できる自分でいたいと思いませんか？